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什麼是客戶投訴？
投訴被定義為「對某人或某事所作的負面陳述」¹。一般而言，投訴是指任何讓人不滿意的事情。它包括正面陳述和負面陳述。
投訴有多種形式。
包括透過官方管道發送的正式書面請求，如郵寄信件、傳真、電子郵件、電話等；非正式的口頭溝通；甚至社群媒體貼文。
關於所有類型投訴最重要的是要記住，它們代表對貴公司服務或產品某些方面的不滿意。
為什麼人們會投訴？
關於人們為什麼投訴有幾種不同的理論。有些人認為抱怨有助於個人感覺更好，因為它給了他們對事件的控制權。其他人認為投訴為不滿的客戶提供了向他人發洩憤怒的方式。還有人認為抱怨讓消費者可以表達挫折，而不必直接面對造成問題的責任人。然而，無論原因為何，人們確實會抱怨，這似乎很明顯。
一個人要失望多少次才會變成負面情緒的表現者？
這取決於你問誰。根據一項研究，只有10%的受訪者表示他們從未對產品或服務投訴過。然而，另一項調查發現，超過一半的美國人報告說他們在過去一年內曾提出消費者投訴。
一些研究顯示，大約每5個人中就有1個人每天抱怨他們的工作。其他研究表明，每年有2%到4%的員工提出申訴。
如果你仔細觀察，你可能在幾乎任何網站上都能找到投訴的證據。例如，如果你在Google新聞中搜索「抱怨」，你會看到數百篇與此主題相關的新聞文章。
你可能想知道公司花多少時間和金錢處理投訴。答案因你談論的對象而大相逕庭。一項估計表明，企業因客戶關係不良每年損失1000億美元，而另一份報告聲稱美國公司平均每月浪費3億美元處理客戶投訴。
根據美國製造商協會最近的一項調查，近三分之二的製造商表示解決客戶問題耗費太多時間和精力。這意味著大多數美國製造公司在滿足客戶期望方面面臨重大挑戰。
另一項NAM調查顯示，70%受訪的小企業無法足夠快速地解決客戶投訴。這些發現表明，儘管許多公司努力滿足客戶，但很少有公司成功。
詢問您的員工
客戶服務團隊是識別客戶服務問題和協助解決這些問題的重要資源。他們應該從專案一開始就參與其中，以便了解最終產品投入生產前需要發生什麼。如果可能的話，在開發新流程或程序時，讓來自不同部門的代表參與。這種方法確保每個人都了解良好客戶服務的重要性。
此外，管理者需要負責確保員工培訓計畫包括有效處理客戶投訴的資訊。事實上，這種類型的培訓可以幫助降低員工流動率。
最後，主管必須確保員工能夠使用適當的資源，如電話熱線、網站和電子郵件地址，讓他們可以提供關於客戶服務體驗的回饋。
要求評價
鼓勵您的客戶在線上留下評價。您甚至可以考慮親自要求他們這樣做！許多網站提供免費工具，讓消費者輕鬆發布評論。一些評價服務還允許用戶根據價格、品質、便利性等標準對產品評分。
評價為您提供了對消費者如何看待您公司的寶貴見解。當人們閱讀正面評價時，他們往往比負面評價更信任所表達的意見。因此，這些類型的貼文通常會增加銷售。加州大學聖地亞哥分校進行的一項研究發現，消費者更喜歡收到正面訊息而不是負面訊息。由於大多數社群媒體平台鼓勵品牌和客戶之間的互動，發布亮眼的評價很可能會被注意到。
底線：客戶滿意度水平影響從收入增長到股價的一切。這就是為什麼改善客戶關係是削減業務費用最有效的方法之一。
傾聽、總結和重複
仔細傾聽客戶的問題是一項重要的客戶服務技能。它幫助您確定您做事的方式是否有問題，您是否已經盡了全力，以及如何最好地處理這種情況。
如果您不打斷地仔細傾聽，您將了解很多關於客戶對您品牌和服務態度的資訊。這裡的關鍵詞是「不打斷」。除非您真的想知道答案，否則不要問問題；在您確定客戶不介意再聽一遍之前，不要告訴客戶他們的想法。相反，重述他們所說的話，以便讓他們充分表達自己。然後跟進某種行動計劃。這是如何運作的...
客戶服務範例1：
「嗨，約翰，很抱歉我們昨天沒有回電確認我們的預約時間。由於技術故障，我們無法接通。您今天還有時間嗎？」
客戶服務範例2：
「早安，瑪麗，我叫布萊恩·史密斯。不幸的是，我們上週紙
