要識別客戶服務問題及其原因，首先必須了解解決這些問題的重要性。
每家企業都有不同的方式來解決客戶服務問題。有些公司可能提供簡單或快速的解決方案，而其他公司則對問題沒有控制權。
以下是一些技巧，可以幫助您找出公司客戶服務流程的問題所在：
1) 詢問直接與客戶打交道的員工，了解他們認為流程可以如何改善。然後，追踪所有目前的流程。
要求他們回想他們經歷的細節，以及如果再次發生同樣情況，他們會採取什麼不同的做法。再次強調，您的員工是公司的第一線，將能識別一些問題。
與其他沒有客戶服務關係的員工一起檢視這些資訊。詢問他們是否有任何步驟可以在您的流程中新增或移除，這樣對所有客戶都會更好？
記錄您聽到的內容，不要與員工來回爭論。
2) 訪問對您公司有良好體驗的人，從他們的正面經驗中學習。詢問他們如果再次發生這種情況會採取什麼不同做法。讓他們回想他們經歷的細節，以及還能做些什麼來改善他們的客戶服務？
這比單純詢問您自己的員工/客戶關於問題的看法需要更多時間，但您會發現許多人願意給予誠實的反饋。您也可能獲得一些新事物的想法。確保在CRM或其他您可以回顧的地方追踪所有這些互動。
3) 為客戶建立調查問卷，以便獲得關於需要改善項目的反饋。調查問卷是捕捉客戶服務問題及其原因具體細節的好方法。例如，詢問您的忠實客戶為什麼他們是您的忠實客戶？
市面上有許多調查工具可以幫助您為公司建立合適的問卷，以下是一些建議：
- 確保問卷簡短（不超過五個問題）。
- 應該易於閱讀，使用清楚的語言，不要預設任何識別前三到五個問題。
- 詢問問題發生的地點和時間的具體細節，以及回應時說了什麼或做了什麼。
- 在CRM中追踪這些互動，以便您可以看到它們發生的頻率。
-您的客戶服務團隊應該執行這些。
4) 查看您的資料並識別重複出現的客戶服務問題。CRM或商業分析工具非常適合這個用途。追踪客戶投訴。您收集的資料越多，看到的模式就越多。使用市面上大多數的CRM工具，您有能力收集盡可能多的資料，並執行商業智慧分析以看到模式。接下來，專注於正面和負面反饋。您應該專注於什麼有效和什麼無效。最後，市面上大多數的CRM都應該有能力捕捉客戶互動（電話、電子郵件等）。
5) 與您的客戶交談。與客戶交談可以幫助您識別他們感到沮喪的原因。他們是最終成就或毀掉您業務的人。您可以透過電子郵件、電話或在您的網站上與他們聊天。
6) 與銷售代表分享您的發現，而不僅僅是您的客戶服務團隊。您要確保每個人都在同一個認知上。客戶體驗從開始到結束都很重要，不僅僅是漏斗的某個部分。記住，客戶旅程從售前到售後都包含在內。
劣質客戶服務的常見原因
以下是劣質客戶服務的一些常見原因。
- 缺乏溝通 培訓不足或缺乏培訓 處理粗魯客戶和不良態度 公司基礎設施，如IT系統無法處理網站流量增加的需求，或客戶無法完成交易。
- 時間限制（客戶服務代表時間不足）在有限資源下工作於不切實際的期望，例如沒有足夠的員工或資金來提供最佳的客戶服務體驗。
- 不了解提供良好客戶服務是成功業務關鍵的高階主管領導和管理不善。
不符合客戶需求和期望的產品或服務可能會對公司代表的對待方式產生不滿。
- 員工培訓不足（員工對產品了解不夠）。
- 組織內部門之間缺乏溝通，例如行銷部門沒有傳達價值。
- 公司基礎設施，如IT系統無法處理網站流量增加的需求或電話系統故障）。
- 網站設計不佳。糟糕的使用者體驗可能導致客戶沮喪。
- 由於人員不足、缺乏培訓或準則不足而導致的劣質客戶服務。
- 領導角色中的有毒人員。
- 不使用CRM追踪互動：CRM可以幫助管理者及早識別客戶服務問題。CRM可用於追踪客戶互動或根據資料建模他們的行為。
CRM如何幫助我追踪客戶服務？
客戶服務是任何企業的重要組成部分。客戶滿意度可以簡單地透過回購的客戶數量來衡量，但客戶保留率也顯著影響您的利潤。了解什麼讓一群人滿意而另一群人不滿意，將幫助您識
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